La technique de l’écoute active en PNL ou comment devenir un meilleur confident
Par Grégory Grand | 19 commentairesJe vous parlais dans un article précédent de la première étape en PNL pour instaurer une communication efficace : l’écoute.
Mais quelles sont les étapes pour une meilleure écoute ?
Car encore faut-il que cette écoute soit effectuée intelligemment.
Ecouter ne signifie pas simplement « être en face » d’une personne (ni derrière elle, en train de s’endormir pendant qu’elle nous parle).
Si c’était ça, nous serions donc tous très à l’écoute !
Non, l’écoute dont je parle est différente.
L’écoute active en PNL pour mieux communiquer
Pour mieux la comprendre, distinguons l’écoute passive de l’écoute active.
L’écoute passive et l’écoute active
Imaginez que vous soyez assis sur votre canapé, devant un film sur la reproduction des Oustitis à travers le monde.
Juste ça.
Imaginez maintenant que vous regardiez le même reportage, mais que vous ayez à en faire un résumé pour votre club ToastMaster.
Laquelle, à votre avis, est l’écoute active ?
Le deuxième exemple ?
Oui. Mais pas encore tout à fait non plus.
Car l’écoute reste en partie passive du fait que vous ne pouvez pas interagir avec l’écran de télé. Vous ne pouvez pas influer sur le cours de l’échange que vous avez avec votre télé (sauf en l’éteignant bien sûr, mais il n’y a pas là d’échange communicationnel).
L’écoute active
En PNL, l’une des méthodes qui permet d’optimiser la communication s’appelle l’écoute active donc.
A quoi sert l’écoute active ?
Elle sert à installer une atmosphère de confiance pour la communication.
Elle va également vous permettre d’éviter d’interpréter ce que vous dit l’autre, et d’éviter de le juger. Et, chose importante, elle conduit souvent celui qui parle à pouvoir régler par lui-même ses soucis.
Comment se fait l’écoute active ?
Quelles sont les étapes qui mènent à une meilleure écoute ? Vous pouvez pratiquer l’écoute active grâce à ces différents procédés :
Par l’écoute silencieuse
Vous ne dites rien, mais vous envoyez à la personne des signes pour lui montrer que vous recevez bien ce qu’elle vous dit.
En face d’elle, cela passe par le regard, des hochements de tête par exemple, des petits mots.
Au téléphone, cela pourra être par des « hum hum », « je vois », « ok », etc. On sent en général très rapidement lorsque quelqu’un ne nous suit plus.
Si vous êtes perdus, vous pouvez le préciser à la personne : « attends, j’ai décroché là… ».
Par la relance
C’est ici un moyen pour vous d’obtenir plus d’informations.
Vous pouvez par exemple reprendre une phrase et poser une question, ou encore insister sur un mot précis, pour demander des explications :
« quand tu dis que tu vous étiez nombreux, vous étiez combien exactement ? »
Par la Reformulation
Cette étape est très importante.
Vous répétez à la personne ce que vous avez compris de son message. Cela vous permet de montrer votre compréhension, et permet à l’autre de constater que vous avez bien écouté.
L’idée est de reprendre exactement les mêmes mots que ceux utilisés par la personne. Je vous expliquerai pourquoi dans un prochain article. Cette étape mérite à elle seule plus d’explications.
Vous devez absolument vous assurer d’avoir correctement résumé et exprimé le point de vue de l’autre, avant de présenter le votre.
En fonction des écoles, on trouve parfois un 4ème procédé :
Par l’expression du sentiment
Vous allez ici exprimer les sentiments que vous percevez chez lui que vous avez écouté. Cela permet à l’autre de s’assurer qu’il est bien pris en considération dans ce qu’il ressent et que ses émotions ont bien été entendues.
ATTENTION : Ces procédés sont tous très efficaces, mais pour être certain de bien les mettre en oeuvre, il est conseillé d’assister au minimum à une formation PNL sur les Bases de la PNL afin de bien en maitriser les techniques (vous pouvez Cliquer ici pour accéder au Catalogue, Tarifs et plannings des Formations PNL certifiantes >>>>)
Les avantages de l’écoute active
Les gens ont tout en eux, pour eux
C’est là un des principes du coaching : c’est la personne elle-même qui trouve ses solutions. Qui sont déjà en elle. Il suffit de poser les bonnes questions pour la guider. Elle fait le reste.
Que vous soyez dans la relation d’aide ou le milieu commercial, en les écoutant, vous connaîtrez parfaitement les besoins de vos patients/clients, les envies de vos prospects. Vous pourrez ainsi définir le plus précisément possible ce que vous souhaitez leur apporter.
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Bonjour Greg,
J’ajouterais qu’il faut aussi savoir accepter les silences. Ils ont toute leur place dans la communication et en disent parfois tout autant que les mots.
Il faut aussi être attentif à la façon dont les choses sont dites, à la posture de la personne… Bref, à tout ce qui est dit… sans être dit !
J’attends quand même la suite avec impatience 😉
Florence
Coucou Florence !
OUi, tu as tout à fait raison. Il y a encore beaucoup de paramètres qui rentrent en compte.
Comme je l’ai écris ci-dessous à Jean-Paul, le fait de ne pas en parler … pour l’instant… est un choix !
Ca me donnera l’occasion de détailler ces points dans d’autres articles !
Merci pour ton feedback qui m’incite à continuer en ce sens 😉
Grégory
Bonjour Greg,
Développement bien construit de ton dernier article.
Tu expliques bien l’écoute active, j’aurais insisté plus sur l’importance des mimiques, des expressions faciales, sur le « montrer que j’écoute et que je ressens. »
Tu l’évoques juste un peu en parlant d’exprimer ses sentiments.
Par ailleurs, le paragraphe sur la reformulation m’interpelle un peu.
« Exactement les mêmes mots » c’est plus de la répétition ou je comprends mal ?
Amitiés
Jean Paul
PS : J’aime « être derrière la personne en train de s’endormir pendant qu’elle nous parle. »
Toi non plus tu n’aimes pas plus que ça les psys Freudiens ?
Comment j’utilise les smileys chez toi ?
Bonjour Jean-Paul,
Merci pour ton retour !
Je n’ai pas encore tout dévoilé… et c’est volontaire !
J’ai prévu des articles prochains pour voir plus en détail les mimiques comme tu dis, et le verbal/para-verbal/non-verbal. C’est pour cela que je n’en parle pas… encore !
Il faut bien diluer un peu le propos.. Pas tout à la fois, c’est ma devise 😉
Oui, pour les freudiens… nous avions eu un échange avec Bernard sur son Blog, où nous disions tous les 2 le bien que nous pensons de ce …. courant
Pour les smileys, je vais installer le plugin, je l’ai pas encore fait !
Bonjour Greg,
hum hum, je vois…
« Ecoute silencieuse, relance, reformulation, et expression du sentiment », c’est bien ça ?
Pas facile de montrer que l’on a lu activement à l’écrit…;-)
Il manque le face à face, les yeux, les mimiques, la remarque de Jean Paul est pertinente.
Bravo pour cet article qui rappelle bien les bases de l’écoute active.
Je viendrai voir la suite avec plaisir !
bonjour Greg,
j’étais entrain de me demander comment te démontrer que j’ai lu ton article activement et voilà que Samuel vient de faire la remarque qu’il sera assez difficile de le faire. néanmoins nos différents commentaires peuvent être une preuve de notre lecture active de ton article, de l’intérêt que nous lui portons.
sur les différents points de l’écoute active que tu as développé, j’en pratiquais déjà pas mal et ça marche. comme Samuel l’a dit bravo et j’attends la suite avec impatience.
Bonjour Greg,
Je trouve ta façon d’évoquer les bases de la PNL, tout à fait intéressante et pédagogique.
Tes explications sont claires, concises.
Je suis impatiente de lire la suite …
Bonjour Sylvie,
Merci pour ce beau commentaire, plutôt agréable à lire !
Greg, bonjour,
Une question me vient :
Si l’on s’intéresse à quelqu’un, est-ce que tous les signes décrits dans cet article ne vont pas spontanément se manifester ?
Sans qu’on ait besoin de s’en préoccuper.
Et si l’on ne s’intéresse pas à lui… ne nous manquera-t-il pas ce que d’aucuns appellent très justement « l’amour médecin » ?
Bernard
Coucou Bernard,
Merci pour ta question.
Oui, en général, lorsqu’on est proche de quelqu’un, ou qu’on s’y intéresse sincèrement, certains des signes évoqués apparaîtront d’eux-mêmes.
Toutefois, la tendance de l’être humain, lorsqu’il écoute, et de s’approprier ce qu’il entend, et de le reformuler avec ses propres mots.
Ici, la personne « met donc d’elle-même » dans le retour qu’elle fait à l’écouté.
Or, en PNL (et dans le coaching), pour être au TOP de l’écoute active, on utilise une technique qui vise à vraiment s’effacer en tant qu’accompagnant (au niveau de l’écoute en tout cas) et à faire miroir. Pour cela, il y a un petit truc en plus, mais dont je parlerai dans un autre article.
Donc pour te répondre : oui, il y aura bien des choses qui apparaissent naturellement : hochement de tête, feedback, etc.
C’est peut-être au stade de la reformulation que là on ne le fait pas naturellement, dans la vie de tous les jours, même si on est très intéressé par la personne.
Vis une belle journée !
Greg
Boujour Greg,
En tant que thérapeute, j’utilise une autre technique de reformulation: je reformule avec mes propres mots: « Vous voulez dire que …? » Parce que souvent, la personne utilise un mot et ne réagit pas si on lui répète le même mot.
De plus, en lui proposant une autre signification pour ce mot ou cette phrase, la personne commence à se poser des questions ou à entrevoir qu’il y a peut-être une autre manière de voir les choses.
Pour nous aussi, le mot que le client utilise a peut-être une autre acception ou connotation à l’intérieur de nous. Nous ne sommes pas toujours conscients de notre grille d’écoute.
Je n’ai pas fait de formation en PNL mais j’ai 25 ans de pratique thérapeutique…
Maintenant, tout ce la dépend de qui on écoute…
Bonne journée
Coucou Marie-No !
C’est très intéressant comme remarque !
Je suis d’accord avec toi, souvent, le fait de répéter comme nous on l’a compris peut amener l’autre à comprendre certaines choses.
Je le remarque aussi en accompagnant ne serait-ce que des amis. Le fait de leur « souffler » un mot, ou d’interpréter un peu peut faire des déclics.
Mais j’expliquerai pourquoi dans les prochains jours, du point de vue de la PNL, il est très important de reprendre exactement les mêmes mots.
Après, tu t’en doutes j’imagine : je ne prétends pas dire si c’est mieux ou moins bien !
Je présente juste la façon dont la PNL raisonne et se situe.
Je pense, comme tu le dis bien d’ailleurs, que tout est question de personne, de contexte, etc.
C’est une grande règle de la PNL d’ailleurs : la contextualisation. Ce qui va être bien pour un des tes patients ne le sera pas pour un autre.
Bonsoir Greg,
J’aime particulièrement l’expression du sentiment. Ça fait partie de mon boulot de thérapeute mais il n’y a pas mieux que de se sentir entendu à ce niveau là.
Coucou Hannah !
Merci de partager avec nous les 2 « facettes » : lorsque tu pratiques en tant que thérapeute et lorsque tu es écouté.
Je te rejoins : les émotions sont ce qu’il y a de plus « fort » en nous. Se savoir reconnu à ce niveau là joue donc un rôle énorme !
Belle journée !
Grégory
Bonsoir,
je suis de l’avis Marie Noëlle concernant la reformulation.
Dans une pratique de communication non violente, il faut s’assurer d’avoir bien compris et la reformulation peut prendre diverses formes, jusqu’à ce que les interlocuteurs soient certain d’être parfaitement compris l’un de l’autre.
Par ailleurs si j’ai bien compris, l’expression des sentiments par l’écoutant concerne ce qu’il perçoit de ceux de l’écouté ?
Dans une pratique gestaltiste, c’est moi l’écoutant qui dans une attitude empathique exprime ce que ça me fait que d’entendre ce qui se dit.
Cordialement,
Alain
Bonjour Alain,
Merci pour ton apport à propos de la Gestallt ! C’est vraiment très intéressant.
Oui, pour la PNL, c’est bien l’écoutant qui exprime les sentiments qui lui paraissent habiter l’écouté. Cela permet à l’écouté de se savoir correctement reconnu dans ses émotions.
Amicalement,
Grégory
Bonjour,
Je noterais juste que la pratique de l’écoute active ou passive se fait selon l’importance que nous accordons à la personne en face.
Plus elle est importante à nos yeux, plus notre écoute sera active. En tous les cas, merci pour éléments intéressants !
Amicalement,
Chafik
Bonjour,
Mon responsable m’a inscrit sans demander mon avis à une formation sur l’écoute active, pour justifier qu’il a un problème relationnel. Or le problème est que je ne suis justement pas écoutée et absolument pas respectée et que je lui en avais fait part avant cette inscription. Comment faire et que dire pour expliquer que cette formation ne m’est pas destinée, puisqu’à lire votre article, il semblerait que la cible visée est plus le management (je précise que je ne le suis pas) ? Merci de votre aide et réponse à ce sujet.
Bonjour Sam,
Il est toujours délicat de répondre lorsqu’on ne connait pas précisément la situation, et d’autant plus par commentaires interposés.
Il serait bon de savoir quels sont les antécédents, comment vous avez formulé votre demande auprès de votre responsable, etc.
Pour vous répondre, il n’y a pas de véritablement de « cible visée » : toute personnes souhaitant mieux communiquer a intérêt à se servir de ces techniques.
L’idée de départ est vraiment de se dire que si le message ne passe pas, c’est que NOUS n’avons pas encore trouvé la meilleure façon de l’exprimer à la personne concernée.
Je sais que c’est parfois délicat à entendre et à comprendre, mais on privilégie d’abord notre responsabilité. Ensuite, tout dépend de la complexité de la situation, les choses sont du cas par cas.
J’espère que ces quelques indications peuvent vous aider.
Amicalement,
Grégory