La technique du sandwich ou comment critiquer les gens efficacement
Par Grégory Grand | 31 commentairesVous êtes-vous déjà trouvés dans les situations suivantes ?
Vous êtes au travail et vous venez d’entendre l’exposé d’un collaborateur qui vous propose un nouveau projet.
Vous êtes avec un ami et il vient de vous jouer un morceau de guitare.
Vous savez que vous devez faire retour mais vous bloquez un peu : comment formuler les choses ?
Car disons que… votre ami n’est pas encore tout à fait Jimmy Hendrix, et les goûts esthétiques de votre collaborateur pour le projet ne sont pas exactement les vôtres.
Il existe une technique très facile à mettre en place pour vous assurer de faire une critique constructive en toute douceur.
C’est la fameuse technique du sandwich.
Elle se décompose en 3 étapes. Avant de vous en parler, quelques précautions sont nécessaires.
Adoptez la technique du Feedback en sandwich !
Les 5 précautions à prendre pour formuler un Feed-Back positif
Cette technique s’appelle aussi feed-back. L’idée est de faire un retour à la personne sur ce qu’elle vient de faire, mais de façon constructive.
Les critiques souvent démotivent et ne vous permettent pas de tirer le meilleur de la personne qui est en face.
Voici donc les astuces qui oeuvrent à des relations plus cordiales 
1) Demandez d’abord toujours à la personne si elle est d’accord pour que vous lui donniez votre avis.
Votre feed-back doit donc toujours être donné avec l’accord de la personne.
Par exemple, vous pouvez dire « j’ai un retour à te donner, es-tu d’accord ? »
ou
« est-ce que je peux te donner mon avis ? »
ou encore
« est-ce que mon avis intéresse ?»
2) Utilisez la 1ère personne du singulier
Ceci est très important.
Votre retour ne va pas énoncer une vérité absolue. Il n’est que votre point de vue : vous allez donc parler en « je ». Et en abuser !
« Ce que j’ai ressenti c’est…, » ; « L’impression que j’ai eue…. » ; « de ce que j’ai pu percevoir … »
3) Soyez précis
Vous allez être le plus précis et le plus spécifique possible, afin que la personne identifie facilement ce dont vous parlez.
Vos impressions se rapportent à des faits : « lorsqu’il s’est passé cela ou lorsque tu as dit cela, j’ai ressenti que… »
4) Insufflez du respect
Votre retour doit naturellement respecter la personne. Le but est de s’inscrire dans un échange gagnant-gagnant.
Il ne s’agit pas de remettre en cause la personne, il s’agit de donner des pistes sur ce qu’elle a fait ou pas fait, c’est différent.
5) Construisez !
Votre retour a pour but d’aider la personne à progresser : vos suggestions doivent donc être constructives et proposer éventuellement des directions d’action.
Ces précautions prises, vous pouvez déployer la technique du sandwich.
Les 3 étapes de la technique du sandwich
Ces 3 étapes sont le positif, les pistes d’amélioration, la conclusion.
Et si vraiment vous n’arrivez pas à les suivre, je vous livre une dernière astuce qui vous évitera de trop vous creuser la tête.
Le positif
Vous commencez toujours par les éléments positifs que vous avez perçus.
« Ce que j’ai particulièrement aimé dans ta prestation… »
Ensuite, vous allez lui proposer des pistes d’amélioration.
Les pistes d’amélioration
Entre dire à quelqu’un :
« franchement sur ce coup là tu n’as pas été bon, ça n’était pas top du tout… »
et lui dire
« si j’avais une piste d’amélioration à te proposer, je pense que tu pourrais peut-être… »,
sentez-vous une différence ?
Quelle proposition passera le mieux ?
Bien sûr, essayez de doser les choses : si vous n’avez soulevé qu’un point positif au départ, n’énoncez pas 10 pistes d’amélioration.
La conclusion
Vous pouvez éventuellement reformuler une piste d’amélioration globale et faire un résumé de votre position.
Surtout, surtout, vous veillerez à terminer sur une note positive.
Si, malgré cela, aucune idée ne vous vient pour adresser une remarque constructive à votre interlocuteur alors… faites-le travailler lui !
Posez-lui simplement ces 2 questions :
« Qu’est-ce que tu as trouvé de bien dans ce que tu as fait ? » (les gens ont souvent tendance à commencer par le négatif vous verrez).
« Si tu avais à le refaire, qu’est-ce que tu changerais ? »
Pour être sûr que vous maitrisez la méthode, vous me faites un petit Feedback sur cet article ? 😉
je trouve que c’est très important de donner un avis quand tu n’es pas d’accord MAIS que tu donnes des pistes d’amélioration effectivement.
Cela s’appelle être constructif, et à part avec les gens immatures ou de mauvaise foi, ca passe plutôt bien 😉
Salut Jean-Yves,
Tu soulignes 1 point important : bien sûr, la technique du feed-back n’implique pas que l’on accepte quelque chose avec laquelle nous ne sommes pas d’accord.
Il faut savoir donner son avis et se faire entendre, c’est important.
Mais cela peut se faire dans la bienveillance en soulignant les côtés positifs et, surtout, en proposant des pistes d’amélioration ou d’autres solutions pour parvenir au résultat.
Salut Greg,
Tu permets que JE te donne mon avis?
JE ai particulièrement aimé ton article.
Si, si, JE ai trouvé ça génial.
Mais JE ai peut-être un truc à te proposer pour l’améliorer.
Tu devrais peut-être parler du succès de cette technique en abordant la méthode sous l’angle de la réussite de Mac Donald.
Ne penses-tu pas que leur prospérité est due à la façon dont ils mettent en œuvre ce procédé?
Et que donc, il serait (toujours éventuellement peut-être, si tu crois que mais JE pense moi)intéressant d’évoquer cet état de chose pour étayer sensiblement ton exposé.
JE dis ça comme ça et MOI croire toi devoir réfléchir à cette éventualité dont MOI JE te parle.
Ceci sans prétention aucune.
JE espère que tu profiteras efficacement du conseil de MOI.
@+
Christian.
Salut Christian,
J’apprécie de voir à quel point tu es 1 élève doué. Tu as magnifiquement bien intégré la règle de la 1ère personne.
Quelle fluidité dans l’écriture LOL
Tu as raison : la réussite de McDonald’s est éclatante, car ils font même des sandwiches à double feed-back voir à triple !
Là, on est au summum du sandwich constructif. Avec Coca et Frites en plus alors… que demande le peuple.
Est-ce que tu me permets de donner mon avis? Point n° 1 lol
J’aime bien la première proposition:
Demander à l’autre qu’il confirme son envie d’entendre notre point de vue.
Parce que quand quelqu’un te propose un truc, c’est généralement pour se rassurer sur ses compétences ou te faire partager sa fierté d’avoir réussi quelque chose. C’est pas tellement pour avoir ton avis.
Pourquoi notre premier réflexe est-il d’émettre un avis ou une critique?
Donc, je lui demanderais d’abord de donner son avis lui-même … et puis seulement de lui demander la permission pour émettre mon opinion.
Dis-nous un peu, ce que tu penses de ton article (non, je rigole!)
Perso, j’adore ton art de décortiquer les choses…
Have a good day!
Coucou,
Oui bien sûr que je te permets, puisque je le demande même expressément à la fin de l’article 😉
Merci pour le compliment sur la façon de décortiquer les choses.
J’en parlais hier dans ma conférence, c’est vrai que nous avons le réflexe de tout de suite parler de ce qui ne va pas à l’autre.
Le fait de « se forcer » à dire des choses positives d’abord, change complètement la qualité de l’échange.
Puis peu à peu, trouver le positif n’est plus du tout 1 effort, cela se fait tout seul !
Vis 1 belle journée !
Mon sandwich!
1. Article très intéressant, très clair et très utile! Voilà une méthode simple et efficace pour adresser des critiques constructives.
2. Si j avais une piste d amélioration à te proposer, ce serait de propose plus d exemples concrets de critiques constructives. (c est maigre comme critique mais il fallait bien que je trouve quelque chose :)!)
3. Je pense que je vais souvent me servir de ta méthode! Merci beaucoup. Et j aime bien tes dernières astuces!
Excellente journée!
Salut Arthur,
Merci pour cet essai d’application de la technique !
La piste d’amélioration que tu proposes me parle, car en écrivant l’article je me suis justement dit qu’il serait bon de donner 1 exemple entier de feed-back. Puis je ne l’ai pas fait.
J’aurai sûrement l’occasion de le faire au cours d’un article suivant !
Belle journée à toi !
Bonjour Gregory,
Merci de nous rappeler cette méthode de communication très efficace.
La méthode du sandwich est très utile avec des collaborateurs, des amis et même des clients. Glisser la tranche de jambon au milieu de deux tranches de pain c’est cela le sandwich. Une tranche d’amélioration possible, entre deux tranches de positivité.
Ce n’est pas un « truc » , mais une méthode de communication qui a fait ses preuves et qui permet d’avoir d’excellents résultats, sans » braquer » qui que ce soit.
Amicalement
Christian
Bonjour Christian,
Merci pour cette phrase très parlante « 1 tranche d’amélioration possible entre 2 tranches de positivité ». Je la trouve vraiment très belle, je pense que je la réutiliserai lorsque je parlerai de cette technique en séminaire par exemple !
Bien amicalement
Grégory
Bonjour,
Merci pour cet article, je l’ai dévoré !
La méthode du sandwich que tu proposes peut se révéler être très utile dans de nombreuses situations professionnelles ou personnelles.
Après, il faut la tester pour la peaufiner selon la situation =)
Salut Christophe,
Merci à toi pour ce petit commentaire sympa, que je digère avec délectation ;-D
Oui, la méthode peut s’utiliser dans toutes les situations de la vie, c’est ça qui est génial !
Belle journée à toi.
Bon je ne vais pas faire comme tu le demande dans ton article sinon tu vas avoir 50 fois le même commentaire
Mais je pense simplement que cette technique devrait être une base de « l’enseignement » fait aux managers de nombreuses de nos sociétés …
Merci Xavier
Tu as absolument raison : c’est une technique « de base » comme tu dis, que malheureusement peu de managers pratiquent.
C’est le management par l’autorité qui prime encore beaucoup, plus que par l’implication des personnes concernées…
Salut Gregory,
Je connaissais la méthode, par contre un point auquel je ne faisais pas forcément attention, était de demander la permission à l’autre de faire un critique. Et maintenant que tu le souligne, je pense le faire plus souvent.
Merci donc 😉
Au passage j’en profite pour te proposer d’aller participer au petit évènement que je prépare, je suis sûr que tu as quelque chose à dire.
Sébastien
Coucou Seb,
Oui, demander l’avis de la personne est important : on s’assure de ne pas lui imposer un truc qu’elle ne souhaite pas forcément. On la respecte donc.
Et puis, une fois qu’elle accepte de recevoir un feedback, elle est engagée et en général ouverte à ce qu’on a à lui proposer.
Merci pour ton invitation, je vais de ce pas aller voir ton évènement !
Belle journée
Grégory
Bonjour à tous !
Très drôle la technique du sandwich ou comment enrober avec quelque chose d’agréable quelque chose de désagréable.
Ceci dit je suis pas certain que cela fonctionne avec tout le monde et ça peut même éventuellement créer l’effet inverse si l’interlocuteur sent qu’on le prend pour un imbécile.
Amicalement,
Blondin.
Salut Blondin,
Bienvenue par ici !
Si la technique du sandwich est bien utilisée, avec finesse et surtout avec bienveillance, l’interlocuteur ne peut pas être pris pour un imbécile.
Au contraire, le but du feedback est de lui faire un retour constructif, qui l’aide à s’améliorer.
Après, tu as raison, peut-être que cela ne marchera pas avec tout le monde : c’est pour ça qu’il faut penser à demander avant à la personne si elle veut recevoir un retour. Si elle accepte, elle est engagée et sera donc plus ouverte.
Amicalement,
Grégory
Salut,
En parlant de critiques efficaces, il ne faut pas se retenir dans le seul but de penser que dire la vérité à une personne sur un sujet peut le blesser ou le décourager.
Pour ma part, j’ai toujours apprécié les critique et surtout lorsqu’elle sont sincères.
Pas besoin d’essayer de me flatter lorsque vous aller critiquer mon oeuvre. Les autres personnes (mon public cible) ne pensera pas comme vous.
Celui ou celle qui se laisse décourager par les critiques est une personne qui refuse d’avancer. Ne dit-on pas que les critiques nous permettent de nous améliorer?
Pour terminer, je te remercie pour cet article et la technique du sandwich qui j’essayerai d’appliquer lorsque je critique un produit d’affiliation sur mon blog.
Cordialement,
Yves Kouyo
On parle beaucoup de JE, il me fallait donc intervenir (oui, JE = Jean-Emmanuel :P)
On m’a longtemps reproché (ma boss notamment) d’être trop direct dans mes approches critiques. Du coup, j’ai beaucoup travaillé avec la méthode Sandwich (dont je ne connaissais pas le petit nom ^^) et elle m’a vraiment beaucoup apporté.
Deux ans plus tard, la différence est notable et réelle, cf ma boss 😛
J’en ai mangé des sandwichs avant d’en arriver là 😉
haha, bien vu le coup du JE !
Je suppose que tu digères plus facilement maintenant alors 😉
Bonjour Grégory,
C’est avec Tony que j’ai compris l’importance de cette technique! En plein séminaire, une française a pris le micro pour faire une critique constructive à propos d’une intervention…à la française du genre, « c’est pas top ce que tu viens d’écrire, si c’était moi je ferai ci et ça… »
Il a envoyé Joseph et son équipe l’arroser au jet en pleine salle pourqu’elle se souvienne de la violence qu’on reçoit quand la critique ne commence pas par une peu de positif et une reconnaissance de l’effort consenti. Ça refroidit net!
Bonjour Hannah,
ouahou, ça s’est du Tony.
J’imagine combien la personne a du retenir l’expérience ! Cela a du couper son « pattern » directement.
Et j’aime beaucoup l’analogie avec la « violence critique ».
Merci pour ce bel exemple !
Salut Gregory,
Un des points essentiels est clairement de demander si la personne veut un retour.
Je vois souvent des personnes donner leur avis sans qu’on le leur ait demandé, et cela pour critiquer négativement. Forcément, cela ne pas forcément en douceur…
Et après tout, quand la critique est bien construite, c’est toujours bon à prendre en théorie. Et si ce n’est que pour des compliments, ils sont également toujours les bienvenues.
Que des conseils utiles en tout cas, merci.
Dorian
Avec plaisir Dorian 😉
Merci à toi pour ce commentaire.
Bonjour Greg,
Un petit élément supplémentaire à la réflexion. Il faut aussi savoir recevoir les feedbacks que l’on reçoit. Il faut même dire « Merci » à chaque fois, car au final ce sont les feedbacks qui font progresser.
Ca n’a rien à voir, mais je trouve ton blog très intéressant. on devrait se recroiser 😉
Amicalement,
Nassim
Bonsoir Nassim,
Je suis bien content de te voir par ici ! Bienvenue à toi chez les Virtuoses de la Vie 😉
Merci pour ton compliment sur le blog, et pour ce commentaire pertinent : tu as absolument raison d’en parler car je ne l’ai pas fait, il est bon que celui qui reçoit des pistes remercie.
C’est grâce à cela qu’il peut savoir où il en est et, comme tu dis, qu’il va progresser.
J’espère qu’on se recroisera, avec plaisir !
Bien amicalement,
Grégory
Le problème de la technique du sandwich c’est que c’est trop mécanique.
Cette technique décrite dans l’article est utilisée aussi sous le nom de technique du feedback.
Si elle est utilisée trop souvent, la personne qui reçoit le feedback va commencer à se mettre sur la défensive dès le compliment.
Il y a des méthodes plus douces pour arriver à ce résultat sans braquer la cible, mais elles nécessitent plus d’expérience.
Michel
Bonjour Michel,
Si la personne se met sur la défensive, c’est que la technique est mal utilisée.
Le Feedback offre avant tout un retour positif pour la personne. Dans la plupart des cas, elle n’aura donc pas à se braquer.
Grégory
Article et commentaires très intéressants. Personnellement, je m’adapte à la personne que j’ai en face de moi. Ce sera en fonction de mon interlocuteur, de ses actes ou propos et de mon rapport avec celui-ci (famille, amis, collègues, clients, étrangers). Ce seront tous ces différents critères qui vont m’orienter plutôt vers telles ou telles directions.
Merci Béatrice pour ton compliment et ton retour d’expérience !
A très bientôt chez les Virtuoses
Belle journée,
Grégory